Republika Srbija
MINISTARSTVO TRGOVINE I USLUGA

POJAŠNJENJE POJMA SAOBRAZNOSTI, GARANCIJE I POSTUPKA REKLAMACIJE PROPISANIM ZAKONOM O ZAŠTITI POTROŠAČA („SLUŽBENI GLASNIK RS” BR. 73/10)

Osnovne informacije

Potrošač je fizičko lice koje kupuje robu ili usluge za svoje potrebe, a ne u poslovne svrhe.

Trgovac je fizičko ili pravno lice koje nastupa na tržištu – bavi se prodajom robe, pružanjem usluga ili bilo kakvom drugom komercijalnom delatnošću.

Svaka kupovina predstavlja zaključenje ugovora o prodaji robe. Svaki određeni posao, kao što je izrada ili opravka određene stvari predstavlja ugovor o pružanju usluga.

Norme Zakona o zaštiti potrošača su imperativne prirode – ne mogu se ugovorom ograničiti ili isključiti – i primenjuju se ukoliko se u određenom predugovornom ili ugovornom odnosu nalaze trgovac i potrošač. Za pitanja neregulisana Zakonom o zaštiti potrošača, kao opšti, najčešće će se primenjivati Zakon o obligacionim odnosima.

Trgovac ima posebne dužnosti pri isticanju cene, obaveštavanju potrošača, poštenom poslovanju, zaključivanju pravičnih odredbi u tipskim ugovorima, a dodatna pravila važe za robu kupljenu preko sredstava komunikacije na daljinu – npr. preko TV prodaje ili interneta.

Član 16. Zakona o zaštiti potrošača reguliše dužnost trgovca da obaveštava potrošače i pre zaključenja ugovora. Ovim članom se, između ostalog, propisuje dužnost obaveštavanja o načinu na koji se postupa po pritužbama potrošača. Trgovac je dužan da na jasan način obavesti potrošača o načinu postupanja pri reklamaciji, ukoliko nastane problem sa robom, odnosno kako će nedostatak moći da reklamira. Potrošač ima pravo da zahteva poništaj ugovora u roku od godinu dana ukoliko trgovac nije postupio u skladu sa obavezom obaveštavanja.

Saobraznost i garancija

Kao profesionalac koji se bavi prodajom određene robe i u položaju je veće informisanosti i odgovornosti za svoje poslovanje od potrošača, trgovac je dužan da potrošaču isporuči robu koja je saobrazna ugovoru. Trgovac odgovara za nesaobraznost koja je postojala u času prelaska rizika na potrošača, bez obzira na to da li je za nesaobraznost znao. Prelazak rizika je trenutak predaje robe potrošaču ili trećem licu koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik ili otpremnik.

Treba razlikovati dva pojma: s jedne strane, saobraznost robe ili usluge (warranty, conformity), koja predstavlja zakonsku kategoriju - odgovornost trgovca da roba ili usluga budu u skladu sa uobičajenim radom ili posebnim zahtevima potrošača i garanciju (guarantee), kojom trgovac i proizvođač mogu da garantuju za svoju robu ili uslugu posebnom izjavom koja predstavlja dodatni, voljni korak, kojim se potrošaču mogu obećati posebne pogodnosti, ali isključivo više u odnosu na zakonske odredbe.

"Saobraznost" znači da je trgovac dužan da potrošaču isporuči robu koja:

• ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste;
• odgovara opisu koji je dao trgovac i ako ima svojstva robe koju je trgovac pokazao potrošaču kao uzorak ili model;
• po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe;
• ima svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je potrošač nabavlja, pod uslovom da je trgovcu u momentu kupovine bilo ili moralo biti poznato da potrošač robu nabavlja za naročitu upotrebu.

Roba je saobrazna, s obzirom na njenu prirodu, ukoliko po kvalitetu i funkcionisanju odgovora razumnim očekivanjima rada za određenu vrstu robe. Tako, potrošač se ne može pozivati na nesaobraznost za npr. takozvanu potrošnu robu – hleb, sijalice za auto, baterije i sl. u punom roku od dve godine, jer se saobraznost, valjanost, od ovakve vrste robe očekuje srazmeno roku trajanja.

Ukoliko roba ne ispunjava bilo koji od navedenih četiri uslova onda je nesaobrazna ugovoru.

Ako postoji nesaobraznost robe ugovorenom, potrošač na prvom mestu ima pravo da zahteva od trgovca da se ta nesaobraznost otkloni opravkom ili zamenom, po izboru potrošača. Ukoliko je problem već nastao, trgovac može potrošaču ponuditi posebne pogodnosti ne bi li se opredelio prvo za popravku, ali ga ne može ugovorom obavezati da odustane od zamene. Trgovac snosi sve troškove koji su neophodni da bi se roba opravila ili zamenila – npr. rad, materijal, preuzimanje i isporuku robe i ne može isključiti ovu odgovornost, niti zahtevati od potrošača da robu sam nosi u servis!

Svaka opravka ili zamena mora se izvršiti u primerenom roku, bez naknade i bez značajnijih neugodnosti za potrošača. Primeren rok zavisi od prirode robe i nesaobraznosti (ne iznosi 45 dana za svu robu) a pitanje je pravnog standarda i dobrih poslovnih običaja (za mobilni telefon može biti par dana, za komplikovaniji kvar mašine za veš i do 30). Značajnije neugodnosti za potrošača cene se u zavisnosti od okolnosti slučaja – od konkretnog potrošača, broja opravki, cene robe. Ako do otklanjanja nesaobraznosti opravkom ili zamenom ne dođe u primerenom roku potrošač ima pravo da zahteva sniženje cene ili da izjavi da raskida ugovor.

Usluga je saobrazna ugovorenoj ako:

• ima redovna svojstva, usluge iste vrste;
• po sadržini, kvalitetu i svrsi odgovara opisu koji je trgovac pre zaključenja ugovora dao oglasom ili na drugi način;
• odgovara opisu koji je trgovac dao oglasom ili dok je pružao uslugu, pod uslovom da je to moglo da utiče na odluku potrošača;
• odgovara osnovanim očekivanjima s obzirom na prirodu usluge i javna obećanja trgovca;
• ima posebna svojstva koja je potrošač zahtevao, koje je trgovac znao ili je morao da zna u trenutku zaključenja ugovora.

Ukoliko usluga ne ispunjava bilo koji od ova četiri uslova onda je nesaobrazna ugovoru.

Ako je izvršena usluga nesaobrazna ugovoru, potrošač ima pravo na otklanjanje nesaobraznosti vršenjem usluge koja je prvobitno ugovorena. Ako trgovac (pružalac usluge) dokaže da je otklanjanje nesaobraznosti izvršenjem usluge koja je prvobitno ugovorena nemoguće, ili protivpravno, ili da ono predstavlja nesrazmeran teret za trgovca, potrošač može zahtevati sniženje cene ili izjaviti da raskida ugovor. Za sve ostalo, ako izvršena usluga nije saobrazna ugovoru o pružanju usluga, Zakon propisuje shodnu primenu pravila o odgovornosti trgovca za nesaobraznost robe ugovoru.

Za razliku od dosadašnjih propisa, Zakon o zaštiti potrošača predviđa garanciju kao dodatni, ugovorni korak, kojim trgovac ili proizvođač (davalac garancije) nudi posebne pogodnosti svojim potrošačima. Svaka izjava trgovca (posebno oglašavanje!) kojom iznosi određenu tvrdnju o kvalitetu ili svojstvima proizvoda, kao i podrške koju pruža nakon kupovine, smatra se garancijom. Trgovac nije dužan da garanciju izdaje u pismenoj formi, osim na zahtev potrošača, ali posedovanje pismene garancije olakšava poslovanje. Trgovac odgovara i za posebna obećanja koja je dao proizvođač ili drugo ovlašćeno lice, ukoliko je za njih znao ili mogao znati. Posebno je predviđena zabrana zloupotrebe reči garancija i prekršajna sankcija, što znači da se garancijom ne mogu uticati, menjati ili prikazivati kao *posebna pogodnost prava koja potrošač ima na osnovu saobraznosti robe.

Reklamacija

Reklamacija predstavlja prigovor potrošača trgovcu zbog nesaobraznosti robe iliusluge. Potrošač ima pravo reklamacije zbog nesaobraznosti u roku od dve godine od kupovine. Ovo, sa jedne strane znači da je trgovac prva adresa kojoj se potrošač obraća – sa druge da potrošač (osim kod ugovora na daljinu) nema zakonsko pravo da robu vrati bez obrazloženja, ukoliko funkcioniše u skladu sa svojom namenom, prirodom i ugovorom.

Takođe, prihvatanje reklamacije zavisi od prirode konkretne stvari – za većinu tehničkih proizvoda, trgovac će odgovarati za popravku ili zamenu u periodu od dve godine, što ne važi i za hleb. U prvih šest meseci, trgovac je taj koji mora dokazati da roba funkcioniše kako je ugovoreno (npr. da je akumulator koji je potrošač eksplicitno kupio zbog rada sa teškom mašinerijom ima dovoljnu snagu). Od šest meseci do dve godine, potrošač je dužan da dokaže da je nedostatak postojao kada je robu kupio (npr. da računar nije radio od početka).

Za polovnu robu, može se ugovoriti kraći rok odgovornosti – ali samo do godinu dana, pri čemu trgovac dokazuje nesaobraznost u prvih šest meseci.

Potrošač se obraća strani sa kojom je u ugovoru – što znači trgovcu. Trgovac je dužan da primi reklamaciju i postara se da, preko svojih procedura i ovlašćenih servisera, nesaobraznost otkloni. Trgovac ne može prebacivati odnos sa servisom na potrošača – on je taj koji je prodao robu, koji odgovara i koji odlučuje o opravdanosti reklamacije. Mesto i procedura gde se prigovor može uputiti zavisi od obaveštenja o postupku reklamacije, koja je trgovac dužan da uputi potrošaču prilikom kupovine (ukoliko to učini u okviru zakonskih normi, potrošač je dužan da se pridržava ove procedure). To će najčešće biti u objektu gde je roba kupljena, kod posebne službe za reklamacije ili putem elektronske pošte i sl.

Od trenutka kada trgovac primi reklamaciju počinje da teče rok od 15 dana u kome je on dužan da odgovori i predloži način za rešavanje. Ukoliko ne odgovori u navedenom roku, pozitivno ili negativno, trgovac može odgovarati pred inspekcijskim organima. Inspekcije nemaju pravo da odlučuju o sadržini odgovora – ovo je pitanje poslovne politike, posredovanja sa potrošačem ili udruženjem za zaštitu potrošača ili zvaničnog sudskog postupka. Ovo znači da nadležni inspektor može da naloži trgovcu da odgovori, ali ne može da mu naloži šta da odgovori, odnosno da uvaži reklamaciju.

Zakonom nije propisana forma u kojoj je potrebno da potrošač izjavi reklamaciju, ali je pitanje dokazivanja znatno otežano ukoliko ona nije pismena, što je dodatan razlog da trgovci predvide u obaveštenjima potrošaču ili internim formularima za reklamaciju. Zbog sigurnosti o datumu otpočinjanja roka za odgovor, potrošači bi trebalo da upute pismenu reklamaciju u samom objektu ili da je pošalju preporučen poštom. Zakon ne uslovljava reklamaciju posedovanjem računa, ali radi sigurnijeg ostvarivanja prava potrebno je da postoji neki dokaz da je kupovinu obavljena kod tog trgovca. Taj dokaz može biti račun (fiskalni ili bilo koji drugi), slip ukoliko je plaćano karticom, odštampan izvod sa tekućeg računa na kome se vidi da je izvršena transakcija, originalno pakovanje na kome se nalazi bar kod i sl.

Kada trgovac uvaži reklamaciju obaveštava potrošača da li pristaje na zahtev u celosti ili eventualno predlaže neki drugi način rešavanja. U interesu je i potrošača i trgovaca, kao i kvalitetne poslovne politike, da se problem efikasno reši, pa treba nastupati u partnerskom odnosu i uz saradnju sa udruženjima za zaštitu potrošača. Ukoliko potrošač nije zadovoljan odgovorom trgovca, potreban mu je pravni savet ili druga vrsta pomoći, može se obratiti CALL centru za zaštitu potrošača MTU, besplatnim pozivom na 0800-103-104, ili nekom od udruženja za zaštitu potrošača koja će posredovanjem sa trgovcem pokušati da reše nastali problem. Krajnja instanca za rešavanje potrošačkih prigovora, uvek ostaje sud.



PPNS/ZAŠTITA POTROŠAČA PRIMER KAKO TREBA DA IZGLEDA OBRAZAC ZA PRIGOVOR-REKLAMACIJU

Izvor: mtt.gov.rs 

STRANICA KOJA SE ČUJE - ZORAN MODLI
PRVI PRVI NA SKALI FB STRANA, TVITER, INSTAGRAM

PODRŽI PPNS!

• DONACIJE I SPONZORSTVA
• REKLAMNE USLUGE
• STATUT PPNS
• IMPRESUM
• O IMENU I SADRŽAJU